انواع سیستم‌های CRM

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، سیستمی است که سازمان را در برقراری رابطه­ای بلند مدت با مشتریان آن یاری دهد. روابطی که بر مبنای استراتژی برد- برد طراحی شده باشد و برای دو طرف ارزش آفرین و پرمنفعت باشد. هر تعاملی با مشتریان یک فرصت است. منظور ار فرصت، فقط فروش محصولات به مشتریان نیست، بلکه مهم تر از آن، این است که سازمان در تماس­های خود با مشتری اطلاعات مفیدی را می­تواند به دست آورد، اطلاعاتی که یادگیری سازمانی را افزایش خواهد داد و سازمان را در یافتن ایده‌های جدید و شناسایی سلایق مشتریان یاری خواهد رساند (شهرکی و همکاران ۱۳۸۹). این سیستم‌ها را می‌توان به سه دسته کلی تقسیم کرد:

۲-۲-۸- CRM عملیاتی[۱]

در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می‌شود. البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارایه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند (گری و جانگ[۲] ۲۰۰۱).

بخش عملیاتی CRMبه طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش یا SFA[3] پشتیبانی و خدمت به مشتریان CSS[4] خودکارسازی عملیات بازاریابی یا[۵]EMA می‌باشد. بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بازار و متغیر‌های کلان محیطی است. بخش مدیریت فروش برخی از فرایند‌های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می‌کند. این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و… است (گری و جانگ ۲۰۰۱).

از ابزارها و روش‌های  CRMعملیاتی می‌توان به اتوماسیون نیروی فروش[۶](SFA) اشاره نمود که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس­ها، بورس و فروش را به عهده دارد. نظام حمایت از مشتری (CSS) ابزار دیگری در CRM عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری از ابزارهای دیگری مانند ارتباطات رودرو، اینترنت، دورنگار (فاکس) و کیوسک‌های مخصوص پاسخگویی به مشتریان استفاده می‌شود. همچنین در این حالت، شرکت خود را آماده پاسخگویی به مشتری می‌کند به طوری که نظام‌های داخلی یک شرکت در این بخش قرار می­گیرند. به عنوان مثال تمام فعالیت‌های یک شرکت مثل ارایه خدمات، سفارش، ارسال صورت حساب و بازاریابی در این بخش قرار می­گیرند و تنها چیزی که باید مد نظر قرار گیرد، هماهنگی این بخش با سایر نظام‌های موجود در سازمان می‌باشد (فرضی ۱۳۸۵).

CRM عملیاتی از فرآیندهای معاملاتی سنتی که به طور معمول در قسمت جلوی اداری و به صورت روزمره[۷] جهت برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان انجام می‌شود، حمایت می‌کند. CRM عملیاتی نقش پشتیبان برای تجزیه و تحلیل‌های استراتژیک و فعالیت‌های حمایتی دارد. جدول ۲-۳ فن آوری‌های مختلف بخش­های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را نشان می‌دهد که در اجرای CRM عملیاتی به کار گرفته می‌شود (بالتزان[۸] ۲۰۰۸).

[۱] Application

[۲] Gray & Jung

[۳] Sales Force Automation

[۴] Customer Service and Support

[۵] Enterprise Marketing Automation

[۶] Sales Force Automation (SFA)

[۷] Day-to-Day Front- office

[۸] Baltzan,Philips

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       

:: بازدید از این مطلب : 740